UQコミュニケーションズ株式会社様活用事例

UQコミュニケーションズ様では、2010年2月にSTEP-Answerを導入。
右肩上がりの契約者増を続ける中、テクニカルサポートのコール数を33%抑制し、かつ2011年、2012年のモバイル通信分野におけるサポート満足度1位を獲得しています。

導入の背景

2009年のサービス開始以来、契約者数の増加に比例してテクニカルサポートへの電話問合せ数が急増しました。
このままコールセンターを拡大し続けるには限界があるため、Webでのセルフサポートを強化したいと考えていました。

選んだ理由

データ通信サービスのサポートには、ユーザーが利用している製品の種類だけでなく、パソコンのOSの種類などユーザーの利用環境に応じて適切な案内をする必要があります。
STEP-Answerの対話型による案内は自社のサポートに最適と判断し、導入を決定しました。

導入の効果

契約者数は順調に増加し続けたにも関わらず、テクニカルサポートへの入電数は抑制することができ、導入の1年後にはコールセンターのシート数の33%に相当する問合せをWebで対応するようになりました。

また、テクニカルサポートを担当するオペレーターが、新製品のサポートに必要な情報をいつでもSTEP-Answerから習得できるようになった点も評価されています。


「STEP-Answer導入後は、契約者数の伸びに対するテクニカルコール数が抑制された」
「RBB TODAY モバイルアワード 2011年、 2012年モバイル通信サービス部門」と「価格.com プロバイダ満足度ランキング 2011年WiMAX/3Gデータ通信の部」、「価格.com プロバイダ満足度ランキング 2012年モバイル部門」で、総合満足度とサポートの満足度で第1位を獲得。
顧客満足度を向上しながら、コスト削減や教育の効率化を実現しています。